ARAGORN

[Miroslav Jasso]

Nový podnikový systém – kúpiť hotový balíček alebo vyvinúť customizované riešenie?

Executive summary: Once the decision to get a new ERP (Enterprise resource planning) system is made, the most important question is – buy or build? Both out-of-the-box and custom solutions have their advantages and disadvantages. Choosing the right type of ERP system is vital for the success of that system implementation.

Pri výbere nového informačného systému je manažment spoločnosti postavený pred principiálnu otázku aký typ podnikového systému nasadiť. Vo všeobecnosti existujú iba dve riešenia – systém typu hotového balíčka alebo customizovaný systém vyvinutý špeciálne pre danú spoločnosť. Systémy balíčkového typu majú v SR silných nadnárodných zástupcov – SAP, Oracle, PeopleSoft ako aj radu silných domácich spoločností ako SOFTIP či Datalock. Customizovaný systém vyvinutý špeciálne pre danú spoločnosť je možné realizovať pomocou vlastného IT oddelenia danej spoločnosti alebo s pomocou lokálnych IT spoločností zameraných na tento typ programovania.

Obe skupiny informačných systémov majú svoje plusy a mínusy a je preto dôležité si uvážiť ktorý typ informačného systému je vhodný pre konkrétnu spoločnosť. Medzi základné pozitíva balíčkových systémov patria: univerzálnosť nasadenia v rôznych segmentoch priemyslu a služieb, už existujúce implementácie v stovkách a tisíckach iných spoločností, časom preverené spracovanie firemných procesov a v neposlednom rade veľkosť a stabilita firiem ponúkajúcich takéto riešenia. Naproti tomu ponúkajú customizované riešenia flexibilitu, prispôsobivosť špeciálnym požiadavkám zákazníka a možnosti dodatočných úprav.

Pri výbere vhodného riešenia pre konkrétnu spoločnosť je teda nevyhnuté si odpovedať na niekoľko základných otázok:

- Ste ochotný zmeniť spôsob akým robíte biznis?
- Ktoré firemné procesy robia Vašu spoločnosť jedinečnou?
- Očakávate veľa zmien vo Vašom biznise?
- Akú mieru závislosti ste schopný akceptovať?

Ste ochotný zmeniť spôsob akým robíte biznis?

Podnikové informačné systémy balíčkového typu majú pomerne pevne danú funkcionalitu a vzájomné prepojenia informačných tokov a funkčných modulov čo nevyhnutne vedie k faktu, že práve zákazník sa musí prispôsobiť logike systému. Firemné procesy, spôsoby akými sa dáta zbierajú a spracúvajú sa musia zmeniť aby vyhovovali balíčkovému systému. Treba však pripomenúť, že spôsob akým balíčkové systémy pracujú je preverený rokmi praxe a tisíckami užívateľov, čo pre niektoré spoločnosti môže predstavovať vítanú predstavu.

Customizované systémy sa v menšej či väčšej miere prispôsobujú potrebám a želaniam zákazníka, čím spoločnosti netlačia k zmene zaužívaných a preverených postupov. Pokiaľ spoločnosť prosperuje a robí dobrý biznis, prečo by mala meniť svoj úspešný recept len kvôli novému informačnému systému?

Ktoré firemné procesy robia Vašu spoločnosť jedinečnou?

Pokiaľ spoločnosť nemá procesy ktoré predstavujú jasnú kompetitívnu výhodu, môže pre ňu byť rozhodnutie o kúpe balíčkového systému tým správnym. Balíčkový systém ponúkne štandardné a všeobecné akceptované spôsoby ako robiť biznis a podpora rozhodovania bude na porovnateľnej úrovni ako pri tisíckach iných spoločností využívajúcich ten istý systém. V prípade, že určité procesy spoločnosti dávajú kompetitívnu výhodu nad konkurenciou, bolo by veľmi nezodpovedné túto výhodu zničiť inštalovaním balíčkové systému. Takéto výhody treba naopak posilniť a plne využiť ich potenciál v novom informačnom systéme. Customizovaný systém je možné upraviť tak aby jeho vnútorná logika plne podporovala tieto výhody.

Očakávate veľa zmien vo Vašom biznise?

Pri úvahách o výbere podnikového informačného systému nemožno zabúdať na obdobie po implementácii daného systému. Jedná sa predsa o významnú investíciu do spoločnosti a manažment právom očakáva, že prínosy budú trvať viacero rokov. Je preto namieste sa zamyslieť nad obdobím dvoch, troch a viac rokov po implementácii. Pokiaľ sú Vaše trhy dynamické a plné zmien, je vysoký predpoklad, že od Vášho informačného systému budete očakávať podobnú flexibilitu. Strnulý systém bez možností prispôsobenia sa novým podmienkam na trhu, či zmenám v samotnej spoločnosti sa ľahko môže stať zastaraným kusom drahého vybavenia, ktoré bude navyše Vašu spoločnosť brzdiť. Zmeny v informačných systémoch sú vo všeobecnosti ťažké, zdĺhavé a finančne náročné. Pokiaľ však na túto požiadavku myslíte už pred nákupom systému, je vždy možné vyrokovať s konkrétnym dodávateľom výhodné podmienky neskorších zmien.

Customizované systémy sú vo všeobecnosti flexibilnejšie a ich dodávatelia ústretovejší k realizácii zmien, no balíčkové systémy však benefitujú z veľkosti a stability svojich dodávateľov, čím sa znižuje riziko, že nebude mať kto dané zmeny realizovať. Namieste je však pripomienka, že aj balíčkové systémy bývajú podporované len určitý čas a pokiaľ výrobca prestane danú systémovú radu podporovať, neostane Vám nič iné ako prejsť (a zaplatiť) na vyššiu modelovú radu, prípadne úplne nový systém.

Akú mieru závislosti ste schopný akceptovať?

Balíčkové systémy bývajú najčastejšie implementované v širokom meradle, čo znamená, že pokrývajú všetky procesy zákazníka – od vytvárania faktúr a účtovníctva, cez mzdovú problematiku, zabezpečenie kvality, materiálového hospodárstva a výrobného procesu až po manažérske vyhodnocovanie. Takáto robustná implementácia vytvára mocný nástroj pre riadenie spoločnosti, no zároveň predstavuje riziko vysokej závislosti od jediného podnikového systému a jeho dodávateľa. Predstavuje nutnosť absolvovať školenia, prípadne získať certifikáty u daného dodávateľa, či záväzok akceptovať prípadné zmeny licenčnej a cenovej politiky. Podpora daného balíčkového systému je možná len certifikovanými (a drahými) špecialistami a licenčné podmienky často krát neumožňujú akékoľvek zásahy do štruktúry a funkcionality zakúpeného systému.

Customizované systémy bývajú spravidla užšie zamerané na niektoré kľúčové procesy zákazníka a takto sa v spoločnosti stretávajú viaceré systémy od viacerých dodávateľov, čo zákonite predstavuje pre zákazníka nižší stupeň závislosti na konkrétnom systéme či dodávateľovi. Prípadné duplicitné funkcie jednotlivých systémov zároveň poskytujú určitý stupeň ochrany pred zlyhaním jedného či dvoch modulov systému.

Cena.

Podnikové informačné systémy predstavujú vždy významnú investíciu a je preto vhodné pristupovať k nim porovnateľne ako k iným hmotným či nehmotným investíciám. Pri porovnávaní cenových ponúk je treba zvážiť nielen cenu samotného informačného systému ale aj položky ako : ročné licenčné poplatky, náklady na zakúpenie nového hardwarového vybavenia, náklady na údržbu tohto vybavenia, náklady na školenia IT personálu, manažmentu a radových pracovníkov ako aj náklady na prípadné povinné servisné návštevy. Celková suma spolu s celkovými ročnými poplatkami predstavuje potom Vaše finančné náklady na implementáciu a prevádzku nového informačného systému. Treba podotknúť, že ročné licenčné a iné poplatky tvoria často krát desiatky percent z kúpnej ceny.

Implementácia.

Implementácia predstavuje náročný čas pre dodávateľa a hlavne pre zákazníka. V závislosti od konkrétneho riešenia predstavuje implementačná doba od jedného mesiaca pre malé systémy po 12 až 18 mesiacov pre komplexné systémy pokrývajúce všetky aspekty biznisu. Miera úspešnosti jednotlivých implementácií nie je vysoká a napriek vysokým výdavkom a veľkému pracovnému nasadeniu nie je úspech zákonite zaručený. Proces implementácie predstavuje obdobie zmien a neistoty, či negatívnych reakcií zo strany zákazníka aj dodávateľa. Najväčšie bremeno si odnáša implementačný tím a radový zamestnanci zákazníka. Je preto len logické, že z tohto prostredia zaznievajú najviac negatívne ohlasy.

Dodávatelia balíčkových systémov tu majú jasne navrch. Silné a odborne pripravené implementačné skupiny majú viacročné skúsenosti s implementáciou informačného systému a fakt, že balíčkový systém predstavuje pomerne uzavretý systém, samotnú implementáciu uľahčuje.

Dodávatelia customizovaných systémov naproti tomu ponúkajú možnosť rýchlo zapracovať pripomienky jednotlivých účastníkov implementačného procesu a väčšiu možnosť ovplyvniť konečnú podobu naimplementovaného informačného systému.

Výber vhodného informačného systému predstavuje komplexný problém, ktorý je však kľúčový pokiaľ má nový informačný systém prispieť k rozvoju a rastu spoločnosti.

Článok bol zverejnený v ai magazine 1/2009 [ www.aimagazine.sk ]
_________________
Ing. Miroslav Jaššo, MBA
Head of Development
ARAGORN

[Miroslav Jasso]

Výber správneho podnikového informačného systému

Resume: Choosing the right ERP (Enterprise resource planning) system is always a hard mission. There are however several key aspects that can help to make the right decision, like the Total Costs of Ownership (TCO) and expected gains from the system. TCO is the more easy half to identify, but a company should not neglect the other half – expected gains. Once properly defined, expected gains can help to choose the right ERP system in a major way.

Deväťdesiate roky minulého storočia predstavovali zlatú éru podnikových informačných systémov. Prudký rast priemyselnej výroby vytváral priaznivé podmienky pre implementáciu širokej palety podnikových informačných systémov od jednoduchších systémov pre malé podniky až po mamutie systémy pre nadnárodné koncerny. Podnikový informačný systém v tej dobe predstavoval významnú konkurenčnú výhodu, ktorá danému podniku dokázala priniesť nemalé finančné úspory (napr. pri objeme skladových zásob), či významne podporila predaj výrobkov a služieb (CRM systémy, on-line objednávky).

Nové milénium prinieslo do tejto oblasti významný posun. Masívne rozšírenie informačných systémov medzi priemyselné podniky malo za následok postupnú zmenu týchto systémov na komoditu. Informačné systémy predstavujú aj naďalej významnú súčasť technologického a obchodného vybavenia podniku, no ich strategický význam je v súčasnosti porovnateľný s inými súčasťami podniku ako stroje či manipulačná technika. Pre podnikové systémy nastáva obdobie „komoditizácie“.

Celkové náklady na informačný systém.

Ku každej komodite manažment pristupuje z hľadiska nákladov a výnosov a informačný systém nie je výnimka, skôr naopak. Celkové náklady na informačný systém (TCO – total cost of ownership) môžeme rozdeliť na tri základné skupiny:

1. prvotné investičné náklady
2. skryté náklady implementácie
3. licenčné a prevádzkové náklady
4. „daň“ za nový informačný systém
5. náklady na ďalší rozvoj systému

Prvotné investičné náklady sú pomerne jasne viditeľné a kalkulovateľné. Patria sem položky ako: cena informačného systému a databázovej platformy, náklady na kúpu nového potrebného hardwarového vybavenia, náklady spojené s implementáciou systému a v neposlednom rade náklady spojené s financovaním kúpy podnikového informačného systému (leasing, úver, splátky).

Skryté náklady na implementáciu v sebe zahŕňajú položky ktoré takmer nikdy nie sú zahrnuté v obchodných kalkuláciách predajcov podnikových informačných systémov ako napríklad: vyčlenenie kancelárskeho priestoru pre nové hardwarové vybavenie, náklady na elektrickú energiu a klimatizáciu tohto zariadenia, náklady spojené s prípadným rozšírením počítačovej siete prípadne zvýšenie jej rýchlosti/priepustnosti, náklady spojené s testovaním novej infraštruktúry, náklady spojené so zabezpečením dátovej bezpečnosti (záložné zdroje, firewally, bezpečnostný software), či potreba auditovania novej infraštruktúry, prípadne jej poistenie.

Licenčné a prevádzkové náklady predstavujú význačnú položku z celkových nákladov na informačný systém a je preto nutné im venovať náležitú pozornosť. Sem patria náklady typu: (ročné) licenčné poplatky za informačný systém, licenčné poplatky za databázovú platformu, licenčné poplatky za akýkoľvek iný pomocný software, náklady na školenia IT personálu, náklady na školenia užívateľov systému a manažmentu podniku, či pravidelné poplatky za prípadné servisné zmluvy.

Daňou za nový informačný systém je obdobie implementácie podnikového informačného systému a určitý čas po skončení implementácie, kde môžete očakávať zvýšený výskyt negatívnych javov ako: problémy s dostupnosťou informačného systému – jeho výpadky, zníženie produktivity určitých skupín pracovníkov, ktorý si musia na nový systém postupne zvyknúť, chyby v zadaných údajoch, ktoré nevyhnutne vzniknú pri procese „učenia sa“ nového systému, nedostupnosť niektorých údajov a vyhodnotení pokiaľ sa v systéme „nevychytajú všetky muchy“ a prípadná dvojitá práca pokiaľ bude firma určitý čas testovať výstupy nového systému a porovnávať ich zo starým systémom.

Náklady na ďalší rozvoj systému predstavujú náklady potrebné na dopracovanie nových funkcionalít v čase po skončení implementácie. Tu je dôležité si upresniť, či dané zmeny je možné realizovať pomocou interného IT oddelenia, alebo je nutné aby tieto zmeny realizoval pôvodný poskytovateľ informačného systému. Medzi dôležité aspekty patrí aj otázka, či je možné robiť zmeny v informačnom systéme „na mieru“, alebo sú zákaznícke požiadavky zahrnuté v „upgrade“ systému, ktorý býva distribuovaný v pravidelných intervaloch.

Výnosy informačného systému sa merajú oveľa ťažšie a závisia od dôvodov prečo daná firma kúpila informačný systém. Vo veľa prípadoch sa vyčíslenie výnosov informačného systému nerealizuje, prípadne podceňuje a v tom prípade neexistuje možnosť určiť mieru prínosu informačného systému pre danú firmu.

Prečo chcete informačný systém?

Odpoveďou na túto otázku si podnik sám dokážete určiť kritériá na základe ktorých sa dá vyhodnotiť prínos nového informačného systému. Vedieť jednoznačnú odpoveď na otázku „prečo?“ patrí k základným predpokladom úspešnej implementácie informačného systému. Nezodpovedanie tejto otázky vedie k určeniu nejasných, prípadne žiadnych kritérií na základe sa bude daný informačný systém hodnotiť. Vzniká tak riziko vytvárania nejasných, či priamo nerealistických očakávaní, ktoré daný informačný systém nemá žiadnu možnosť splniť.

Pokiaľ podnik nevie čo očakáva od informačného systému, ako môže neskôr určiť či mu tieto informačný systém naplnil?

Pokiaľ sa očakávania podniku nedajú sformulovať „na papier“ ako chce podnik neskôr vyhodnotiť mieru naplnenia týchto očakávaní?

Jednoznačné definovanie očakávaní je jedinou cestou ako je možné hodnotiť prínos informačného systému. Čím detailnejšie popísané očakávania, tým presnejšie vyhodnotenie, hoci aj základné definovanie očakávaní môže byť dostatočné. Pokiaľ kupujete informačný systém pretože neviete určiť miesta vzniku strát vo výrobnom procese, hodnotená veličina môže byť – miera zníženia priamych nákladov jednotlivých stredísk vo výrobnom procese. Pokiaľ Vás trápi logistika nákupu či expedície, hodnotiť môžete veličiny ako transportné náklady na jednotku tovaru, priemerná hodnota vášho skladu zásob, či percento vyexpedovaných zásielok v rámci dohodnutých termínov. Pozitívne výsledky by sa mali dostaviť do 6 až 12 mesiacov od ukončenia implementácie systému.

Pokiaľ si viete odpovedať iba vo všeobecnej rovine – „nejdú nám obchody“, „nefunguje nám systém“, alebo „aj konkurencia má tento systém“; dostávate sa do nebezpečnej situácie keď nebudete vôbec schopný vyhodnotiť prínos informačného systému.

Výber informačného systému.

Na základe vopred definovaných očakávaní od podnikového informačného systému je jednoduché hľadať funkcionalitu ktorá vám vyhovuje. Zoznam vašich očakávaní/funkcionalít porovnajte s ponukami u jednotlivých informačných systémov. Pokiaľ hľadáte silnú logistiku, nekupujte systém ktorý sa sústredí na účtovníctvo či mzdy. Ak hľadáte špecifické riešenie pre proces zákazníckych reklamácií a ich následného spracovania, komplexný systém pokrývajúci celofiremnú agendu nie je pre vás to pravé riešenie.

Základné informácie z prezentácie obchodného zástupcu, či rôzne katalógy, brožúrky, alebo webové stránky považujte iba za prvotné vodítko na vašej ceste za skutočnými informáciami. Pojmy ako diskrétna výroba, riadenie výrobných úloh, riadenie projektov, či CRM sú také všeobecné, že pod daným pojmom si možno predstaviť celú škálu funkcionalít. Jedným z riešení ako dostať skutočne reálne informácie o danom systéme a jeho jednotlivých moduloch je požiadať o „živú“ prezentáciu informačného systému priamo u Vás. Získate tak okrem iného aj možnosť posúdiť užívateľskú prívetivosť programu a uvidíte či sa deklarované riadenie projektov ukáže byť suchým štatistickým zoznamom projektov, ich nákladov a „predpokladaných“ výnosov, alebo Vám ponúkne nástroje na zistenie miesta v rámci vášho výrobného a logistického procesu ktoré Vám generuje straty či časové problémy.

Je rozumné predpokladať, že žiadny informačný systém nesplní všetky vaše očakávania. Pre porovnanie jednotlivých systémov je preto dôležité využitie bodovacieho systému pre hodnotenie zvolených kritérií. Zvoľte si váhu jednotlivých kritérií a bodujte stupeň ich (deklarovaného) naplnenia jednotlivými informačnými systémami. Konečný súčet bodov vám vytvorí poradie podľa predpokladaného prínosu pre firmu.

Nebojte sa meniť kritériá pre rozhodovanie. Môžete ľahko prísť k názoru, že sledovanie výkonnosti jednotlivých pracovníkov na základe odpracovaných operácií je síce skvelá vec, no Váš podnik operácie dokáže sledovať v najmenšej jednotke – skupina. Priznať, že pôvodné kritérium je proste nerealizovateľné nie je priznaním neschopnosti zostavovateľa zoznamu kritérií, ale príkladom logického a triezveho uvažovania.

Článok bol zverejnený v ai magazine 2/2009 [ www.aimagazine.sk ]
_________________
Ing. Miroslav Jaššo, MBA
Head of Development
ARAGORN

[Miroslav Jasso]

Úspešná implementácia Informačného systému : Ako nato?

Resume: A successful implementation of a new ERP system requires a lot of effort from the side of customer. There is no 100% guarantee for success of such a process, but there are several basic concepts one should adopt (creating a good implementation team, sticking to plans … ) and some critical mistakes (people fear changes, not fulfilled expectations … ) one should avoid to increase the chance for a well working ERP system. However, with the end of implementation process the work of the implementation team does not stop.

Proces výberu informačného systému je zložitý a časovo náročný. Manažment je postavení pred dilemu výberu balíčkového systému alebo systému na mieru, musí definovať skutočné potreby podniku a reálne očakávania od informačného systému, spočítať a vyhodnotiť celkové náklady na informačný systém (TCO – total cost of ownership) a nakoniec vybrať vhodného implementačného partnera. Ukončením procesu výberu informačného systému a podpísaním implementačného kontraktu manažment právom očakáva pozitívne výsledky v relatívne krátkom čase. Tento predpoklad je však najlepšou cestou neúspechu celého projektu.

Po podpise implementačného kontraktu sa práve začína tá ťažšia časť celého projektu – nového informačného systému – Implementácia. Implementačná časť projektu je neporovnateľne komplikovanejšia ako samotný proces výberu, trvá dlhšie a v konečnom dôsledku rozhoduje o úspechu celého projektu.

Základy.

Existujú určité základy, ktoré nesmú pri úspešnej implementácii Informačného systému chýbať.

Vytvorte implementačný tím. Ihneď zavrhnite myšlienku, že proces implementácie delegujete na vedúceho IT oddelenia a jeho ľudí. Implementačný tím musí mať jasnú štruktúru, kompetencie a zastúpenie tu musí mať každé oddelenie podniku. Gestorom projektu by sa mala stať osoba z najvyššieho vedenia podniku. Gestor slúži ako symbol dôležitosti projektu a projekt zastrešuje na najvyššej úrovni. Vedúci projektu je hlavná "aktívna" osoba v tíme, vedie projekt, schvaľuje časový a rozpočtový harmonogram a je splnomocnený prideľovať podnikové zdroje. Kľúčový člen tímu je hlavný predstaviteľ jednotlivých podnikových oddelení a slúži ako spojnica medzi projektovým tímom a jednotlivými oddeleniami. Člen tímu je špecialista na danú oblasť a vykonáva úlohy v rámci svojej pôsobnosti a špecializácie. Podniky kde existuje (funkčné) projektové riadenie majú jednoznačnú výhodu. Vedenie projektov sa riadi pravidlami, ktoré je treba dodržiavať ako napr. : formálne vymenovanie členov tímu, priradenie právomocí a zdrojov členom tímu, či náležitá forma odmeňovania jednotlivých člnov tímu.

Držte sa dohodnutých plánov ako najviac sa dá. Z procesu výberu informačného systému by ste mali mať zoznam požadovaných funkcií informačného systému, ktorý tvorí súčasť implementačného kontraktu. Je treba mať na pamäti, že práve tieto funkcie a moduly sú to, čo manažment očakáva, že bude fungovať. Na úvodných stretnutiach s konzultantmi implementačného partnera vyžadujte vypracovanie (čo najdetailnejšieho) časového harmonogramu implementácie jednotlivých funkcií a modulov. V rámci daného harmonogramu si vytvorte kontrolné body kedy sa bude kontrolovať dosiahnutý pokrok.

Pri implementačnom procese postupujte po celkoch. Jednoznačne sa dá odporučiť postupovať po celkoch (moduloch) ako priebežne implementovať "naraz" celý systém. Pri modulárnom postupovaní sú výsledky viditeľné skôr, keďže už v krátkom čase môžete mať funkčný modul účtovníctva či kusovníkov. Plne dokončený celok (modul) je taktiež možné odškoliť a odovzdať do používania pracovníkom podniku. Aj pri prezentácii výsledkov manažmentu je lepšie prezentovať plne funkčný modul účtovníctva, personalistiky ... ako prezentovať výrok "implementácia systému je hotová na 24%, no zatiaľ vám nemôžeme prezentovať žiadne reálne výstupy"

Import údajov do nového systému je kritický krok. Import údajov predstavuje poväčšinou namáhavý a zdĺhavý proces, ktorý je však nevyhnutný pre fungovanie nového informačného systému. Samozrejme, vždy je tu možnosť manuálneho prepisovania všetkých dát, no je zrejmé, že sa jedná o časovo náročnú a na ľudské chyby náchylnú alternatívu. Možnosti importu údajov by mali tvoriť súčasť implementačného kontraktu a cena by mala byť pevne stanovená, hodinová sadzba by ľahko mohla podstatne zvýšiť náklady na implementáciu. Po dokončení importu údajov by implementačný tím mal skontrolovať ich integritu v novom informačnom systéme. Chyby desatinnej čiarky v kusovníkoch či kalkuláciách môžu mať vážne následky pre celý podnik.

Čo nepodceniť.

Je zarážajúce, že napriek tisíckam implementácií v tisíckach podnikov sa často krát opakujú podobné chyby pri implementácii informačného systému. Podcenenie určitého aspektu implementačného procesu môže viesť k predĺženiu tohto procesu (zvýšené náklady), chybám v informačnom systéme (zníženie ziskov) či dokonca k zlyhaniu celého procesu.

Ľudia sa boja zmeny. Tento jednoduchý fakt je príčinou veľkého množstva problémov pri implementácii akéhokoľvek nového systému, informačného nevynímajúc. Pokiaľ asistent vedúceho výroby pracoval päť rokov iba s excelovými tabuľkami – ktoré pozná odpredu aj odzadu, bude mať určite strach, že nezvládne svoje povinnosti v novom systéme, bude mať viacej práce a jeho nadriadený s ním zrazu nebude spokojný. Je preto dôležité investovať čas do každého jednotlivého pracovníka (pracujúceho s informačným systémom), vysvetliť mu zmeny v jeho práci detailne a rozptýliť jeho obavy.

Slabé zaškolenie pracovníkov. Školenie pracovníkov predstavuje ďalšiu kritickú fázu implementačného procesu. Je dôležité si uvedomiť, že to budú jednotlivý pracovníci, ktorí budú so systémom pracovať a nie IT oddelenie či riaditeľ podniku. Zaškolenie pracovníka taktiež nepredstavuje jedno dvojhodinové školenie v rámci 15 člennej skupiny, ale individuálny prístup ku každému pracovníkovi počas viacerých na seba nadväzujúcich školení. Pracovník musí získať cit pre nový systém, pochopiť spôsob zadávania dát a hlavne vedieť čo má spraviť keď mu systém vyhlási "akúsi" chybu. Opakovanie školenia po určitom čase utvrdí nadobudnuté vedomosti a zároveň dá pracovníkovi šancu spýtať sa na "reálne" problémy s ktorými sa stretol. Fakt, že IT manažér vie nastaviť všetko je pozitívny, no osoba ktorá bude na nočnej zmene expedovať tovar ktorý musí (!) byť doobeda už niekde v Nemecku je skladník.

Nenaplnené očakávania. Je treba si uvedomiť nasledovný fakt – výber informačného systému a implementačného partnera dohaduje vždy (vyšší) manažment, členovia implementačného tímu sú spravidla špecialisti a (nižší) manažment. Implementačný tím tak nemá možnosti pretransformovať očakávania a vízie manažmentu do reálnej podoby a posúva do popredia vlastný pohľad na danú problematiku, ktorý však je väčšinou odlišný od predstáv manažmentu. Pre výstupného kontrolóra nie je podstatná integrácia hodnoty PPM s nákladmi na kvalitu, ale fakt, že dané PPM vytlačí na svojom počítači spolu s paretovou krivkou chýb na jednom hárku A4. Manažér kvality oprávnene očakával integráciu chýb s nákladmi, no dostane iba vizuálne vhodne skombinovanú čiastočnú informáciu.

Nestíhanie časového plánu. Je takmer isté, že váš časový plán sa nebude stíhať. Interné a externé faktory ovplyvňujú proces implementácie a udržať časový plán v priebehu takmer roka je problematické. Vytváranie časových rezerv už pri príprave časového plánu zmierni dosah tohto problému, no pravdepodobne nevyrieši. Dôležitým aspektom je predpoklad, že čas nie je viac ako peniaze. Bolo by chybou urýchľovať proces implementácie s odôvodnením, že nestíhate a skracovať čas určený na kontrolu, následné vylaďovanie systému a opätovnú kontrolu. Odovzdať modul objednávania materiálu presne podľa plánu je výborné, no pokiaľ sa nenájde čas na nájdenie a odladenie problému chybného započítania blokovaného materiálu do dostupného množstva, daný modul bude čoskoro označený ako chybný oddelením logistiky a prestane sa používať. Následná identifikácia problému, jeho odstránenie a kontrola nabúra nielen časový plán ale aj dôveru logistiky a manažmentu v systém a schopnosti implementačného tímu.

Činnosť implementačného tímu sa nekončí odovzdaním informačného systému do plnej prevádzky. Počas ďalšieho obdobia je nutné sledovať a pravidelne vyhodnocovať prínosy systému ako aj výskyt problémov a chýb. Následné opravy a programovanie systému zo strany implementačného partnera by mali byť dohody v implementačnom kontrakte. Viaceré chyby a slabiny systému sa prejavia až keď sa "usadí prach" a systém začne byť plne využívaný v reálnej dennej prevádzke podniku.

Článok bol zverejnený v ai magazine 3/2009 [ www.aimagazine.sk ]
_________________
Ing. Miroslav Jaššo, MBA
Head of Development
ARAGORN

[Miroslav Jasso]

Ako vyhodnotiť prínosy informačného systému.

Resume: Evaluation of ERP system benefits is one of the last steps within the implementation process. Last but not least, evaluation process counts among the most important, since it's the only way how to actually find out which (if any) criteria's were covered and to what extend. Evaluation needs to be performed separately for distinct user groups utilizing the concept of different weights for different groups and different criteria. The process of ERP system implementation should not end after the evaluation part, but rather go on with re-engineering of area where little to no positive progress has been detected.

Vyhodnocovanie prínosov informačného systému patrí medzi posledné realizované činnosti v rámci implementačného procesu. Taktiež patrí medzi časti ktoré sú významne závislé od plánovania a realizácie prvotných krokov pri výbere informačného systému. Samotný proces vyhodnocovania prínosov nie je závislý od typu IT stratégie konkrétneho podniku, líšiť sa môže iba stupňom formalizácie daného procesu.

Základnou otázkou ktorá mala byť zodpovedaná v prvotných fázach projektu je: "Prečo chceme (nový) informačný systém?". Pokiaľ nepovažujeme odpovede ako "musíme niekde minúť peniaze", "vedenie/materská firma nás prinútila", "konkurenti to majú tiež", či "je čas na zmenu" ako dostatočné, tak odpoveď na túto otázku definuje základné kritériá ktorými je potrebné merať prínos informačného systému.

Odpoveďou na túto otázku si manažment sám dokážete určiť kritériá na základe ktorých sa dá vyhodnotiť prínos nového informačného systému. Vedieť jednoznačnú odpoveď na otázku „prečo?“ patrí k základným predpokladom úspešnej implementácie informačného systému a zároveň je nevyhnutným kritériom pri hodnotení reálneho prínosu informačného systému. Nezodpovedanie tejto otázky vedie k určeniu nejasných, prípadne žiadnych kritérií na základe sa bude daný informačný systém hodnotiť. Vzniká tak riziko vytvárania nejasných, či priamo nerealistických očakávaní, ktoré daný informačný systém nemá žiadnu možnosť splniť. Pokiaľ podnik nevie čo očakáva od informačného systému, ako môže neskôr určiť či mu tieto očakávania informačný systém naplnil? Pokiaľ sa očakávania podniku nedajú sformulovať „na papier“ ako chce podnik neskôr vyhodnotiť mieru naplnenia týchto očakávaní?

Jednoznačné definovanie očakávaní je jedinou cestou ako je možné hodnotiť prínos informačného systému. Čím detailnejšie definované očakávania, tým presnejšie vyhodnotenie. Pri menších firmách či projektoch však môže byť aj základné definovanie očakávaní dostatočné. Pokiaľ kupujete informačný systém pretože neviete určiť miesta vzniku strát vo výrobnom procese, hodnotená veličina môže byť – miera zníženia priamych nákladov jednotlivých stredísk vo výrobnom procese. Pokiaľ Vás trápi logistika nákupu či expedície, hodnotiť môžete veličiny ako transportné náklady na jednotku tovaru, priemerná hodnota vášho skladu zásob, či percento vyexpedovaných zásielok v rámci dohodnutých termínov. Nekompatibilita jednotlivých modulov starého informačného systému je dôvod prečo hodnotiť mieru integrácie dátových štruktúr nového systému. Pri chýbajúcej podpore mobilných pracovníkov (obchodníkov, technického personálu) je vhodné vyhodnotiť mieru podpory vzdialených užívateľov, či mobilných zariadení ako PDA, Smartphony ...

Pokiaľ si viete odpovedať iba vo všeobecnej rovine – „nejdú nám obchody“, „nefunguje nám systém“, alebo „aj konkurencia má tento systém“; dostávate sa do nebezpečnej situácie keď nebudete vôbec schopný vyhodnotiť prínos informačného systému. Často však nie je odpoveď jednoduchá. Informačný systém je komplexný software zasahujúci do väčšiny firemných procesov a preto je namieste očakávať určité zlepšenia vo väčšine týchto procesov. Rezignácia na snahu identifikovať oblasti a okruhy očakávaných prínosov zo sebou nesie riziko, že manažment nebude nijako schopný mieru spokojnosti s novým informačným systémom, čo často krát vedie k negatívnemu prijatiu celého systému. Jednotlivé skupiny používateľov tak budú mať na zreteli len negatívne javy sprevádzajúce nový systém a jeho implementáciu. Spolu s neexistujúcimi prínosmi tak jednoznačne vzniká dojem, že nový systém je pre firmu absolútne nevhodný.

Na základe vopred definovaných očakávaní od podnikového informačného systému je však pomerne jednoduché hodnotiť reálne prínosy implementovaného systému. Hodnotiť je potrebné každé očakávanie / kritérium zvlášť a v niekoľkých rovinách. Pohľad operátora výroby, vedúceho skladu, inžiniera pre proces a manažéra logistiky na jednoduchosť ovládania systému bude určite odlišná. Pre komplexné fungovanie systému je však potrebná spolupráca všetkých dotknutých pracovníkov a preto nie je možné ignorovať názor a skúsenosti "nižších" pracovných pozícií a za smerodajné považovať iba referencie vyššieho manažmentu. Odporučiť sa dá oddelené vyhodnotenie prínosov nového systému pre jednotlivé skupiny užívateľov ako: vyšší manažment, stredný manažment, priamy (výrobní) pracovníci, nepriamy (obslužní, technickí) pracovníci, či vzdialený užívatelia. Každá skupina užívateľov má iné očakávania a priority pre nový informačný systém, čo je potrebné zohľadniť pri zbere spätnej väzby. Syntézou parciálnych vyhodnotení získame celkový pohľad na prínosy informačného systému. Taktiež je však možné uplatniť princíp rozličnej váhy názorov jednotlivých skupín užívateľov na dané kritériá. Názor nepriameho (obslužného, technického) personálu na funkcionalitu BI (business intelligence) modulu by pravdepodobne mal mať oveľa nižšiu váhu ako názor stredného manažmentu (business analysti, reportingový špecialisti). Oproti tomu názor vyššieho manažmentu na jednoduchosť a účelnosť integrácie snímačov čiarového kódu v rámci procesu vstupnej kontroly nie je pravdepodobne natoľko relevantný ako názor samotných kontrolórov či skladníkov.

Hodnotenie zmeny v jednotlivých očakávaniach / kritériách by malo byť realizované prednostne kvantitatívne. Kvalitatívne hodnotenie je zväčša subjektívne a ťažšie sa porovnáva medzi jednotlivými skupinami "respondentov". Odpoveď na otázku o zlepšení systému objednávania materiálu v tvare: "Oproti starému systému sa to trochu zlepšilo" a "Oproti priemernému času na vygenerovanie objednávky 49s v starom systéme je priemerný čas generovania objednávky v novom systéme 25s" má úplne inú výpovednú hodnotu. Pri kritériu náročnosti na ľudskú prácu pri zbere dát sú odpovede: "Áno, trvá to kratšie" a "Pri starom systéme sme potrebovali 3 skladníkov na jednu zmenu a dáta zadávali 2,5 hodiny denne a pri novom to naši 3 skladníci stihnú za 45 minút." Úplne odlišné vo svojej vypovedacej hodnote.

Je však rozumné predpokladať, že žiadny informačný systém nesplní všetky vaše očakávania. Oproti pôvodným očakávaniam nastanú aj posuny vo vnímaní dôležitosti jednotlivých očakávaní / kritérií. Tento proces je prirodzený a potrebný keďže pôvodný zoznam očakávaní / kritérií môže byť aj 24 mesiacov starý. Prax ukazuje, že ak vaše hodnotenie prínosov nového informačného systému dosiahne viac ako 80% hodnotení jednotlivých kritérií na "plní dostatočne" prípadne lepšie – jedná sa o úspešnú implementáciu. Zvyšných 20% môžu tvoriť kritériá ktoré boli v podstatnej miere zmenené v rámci implementácie, kritériá ktoré stratili svoje opodstatnenie, boli duplicitné alebo jednoducho príliš drahé na čas a zdroje.

Vyhodnotením prínosov informačného systému by sa proces implementácie nemal končiť. Práve naopak, identifikovaním oblastí, kde sa nepodaril želaný progres vo funkcionalite či očakávaných výsledkoch, by mal začať proces následnej úpravy informačného systému. Tento proces by mal začať 6-12 mesiacov od začiatku používania informačného systému a jeho úlohou je pridať dodatočnú funkcionalitu v oblastiach ktoré boli identifikované ako nedostačujúce. Pridanie ABC analýzy do systému skladového hospodárstva v spolupráci s prepojeným objednávaním materiálu môže značne zlepšiť cash flow v oblasti logistiky a množstvo prostriedkov viazaných na skladoch.

Náklady na následné úpravy informačného systému by mali byť zahrnuté v cenových návrhoch jednotlivých dodávateľov informačných systémov. Je potrebné si uvedomiť, že žiadna implementácia nepokryje 100% očakávaní a kritérií všetkých užívateľov. Je preto skoro nevyhnutné, že náklady na následné úpravy vzniknú a v závislosti od prvotného pokrytia očakávaní v rámci implementácie môžu dosiahnuť až 20% celkových nákladov na obstaranie a implementáciu informačného systému.

Článok bol zverejnený v ai magazine 4/2009 [ www.aimagazine.sk ]
_________________
Ing. Miroslav Jaššo, MBA
Head of Development
ARAGORN